เราจะรู้ได้ยังไงว่าลูกค้า “อยากได้สินค้าหรือบริการที่เรากำลังพัฒนา?”

เพราะบางทีลูกค้าก็อาจจะไม่รู้ว่าจริง ๆ แล้วตัวเองต้องการอะไร แต่เป็นหน้าที่ของธุรกิจเราเองที่ต้องสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ ๆ ไปตอบโจทย์ Pain point ของลูกค้าด้วยการ ‘ทดลอง’ จนแน่ใจว่าสิ่งที่คิดมานั้นตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้จริงด้วยการทำ “Working Backwards”
โดย คุณพิทักษ์ เหล่าแสงงาม
Head of Customer Innovation Delivery
Amazon Web Services, Innovation & Transformation Programs APJ

3 เครื่องมือหลัก ของการทำ Working Backwards 
1. Press Release คือ การเขียนสรุปไอเดีย จำกัด 1 หน้ากระดาษ
2. FAQs คือ การเขียนรายละเอียดของไอเดียเพื่อตอบคำถามของลูกค้าอย่างละเอียด
3. Visuals คือ การใช้ภาพเล่าเรื่องเพื่อให้ลูกค้าและแบรนด์เห็นภาพตรงกัน

📍 5 ประเด็นหลักในการทำ Working Backwards 📍 
1. Who is the customer, and what insights do we have about them?
ความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน เท่ากับ Pain Point ที่แตกต่างกัน ดังนั้นเราต้องทำความเข้าใจให้ลึกว่าจริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร
2. What is the prevailing customer problem or opportunity?
เราเข้าใจกลุ่ม Target จริง ๆ ไหม ว่าพวกเขามีปัญหาอะไรอยู่? เราต้องมองให้เห็นและทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า เพื่อนำมาสร้างโอกาสด้วย Solution ที่จะมาช่วยแก้ปัญหาเหล่านั้น
3. What is the solution and the most important customer benefits
ต้องอย่าลืมนึกถึงว่าสิ่งที่เราสร้างมา สามารถสร้างประโยชน์และประสบการณ์อะไรให้ลูกค้าบ้าง
4. How do we describe the solution and the experience to customers?
เราจะอธิบาย Solution ของเราออกมาให้ลูกค้าฟังว่ายังไง? เพราะใน 1 คำ อาจถูกตีความต่างกัน เป็นที่มาของการใช้ Visual มาอธิบายเพิ่มเติม เพื่อให้ทั้งเราและลูกค้าเห็นภาพตรงกัน
5. How do we test the solution with customers and measure success?
การจะสร้างสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ไม่ใช่การเดินไปถามลูกค้าว่า “คุณอยากได้อะไร” แต่เป็นหน้าที่เราในการคิดไอเดียมาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ให้กับลูกค้า แล้วเอาไอเดียเหล่านั้นมาลองทดสอบซ้ำ ๆ เพื่อหา Solution ที่ตอบโจทย์ได้จริง พร้อมทั้งวัดผลได้

“ก่อนจะทำหรือพัฒนา Solution อะไรก็ตาม เราต้องทดลองก่อน” เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่คิดตรงกับสิ่งที่ลูกค้าคิด การทดสอบไอเดียซ้ำๆ เป็นการทำให้เรามองเห็นจุดที่ดี และจุดที่ต้องแก้ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น ช่วยให้เราพัฒนาไอเดียไปจนเจอไอเดียที่ใช่และตอบโจทย์ลูกค้าได้จริง

#thebigblue3 #bbobybbl #thebigblueocean #tips #AWS #workingbackwards