“Empathy Map” ตัวช่วยสำคัญในการทำ UX (User Experience) สำหรับธุรกิจในปัจจุบัน ที่จะพาให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้าและจัดลำดับความสำคัญในแต่ละความต้องการเพื่อสร้างสรรค์ Solution ใหม่ๆ มาตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นได้อย่างแท้จริง
-----------------------

ทำไมต้องใช้ Empathy Map ในการทำธุรกิจ ?

คำตอบง่ายๆ คือ เพื่อให้ทีมเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และสร้างจุดเริ่มต้นในกระบวนการออกแบบ (Design Thinking) ให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง โดย Empathy Map แบ่งออกเป็น 4 ส่วนหลักๆ ดังนี้

🔹 Says (พูด) = การรวบรวมสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ “ตั้งคำถาม หรือ แสดงความคิดเห็น” เกี่ยวกับตัวแบรนด์
🔹 Thinks (คิด) = การรวบรวมสิ่งที่ลูกค้าคิดต่อตัวแบรนด์เมื่อได้สัมผัสประสบการณ์หรือได้ลองใช้บริการ ซึ่งสิ่งสำคัญในส่วนของ ‘Thinks’ คือการจับสังเกตให้ได้ว่ามีสิ่งไหนที่พวกเขาคิดแต่ลังเลที่จะพูดหรือแสดงความคิดเห็นหรือไม่? เพราะอะไร?
🔹 Does (ทำ) = การลงมือทดสอบหรือลงพื้นที่จริงเพื่อค้นหาปัจจัยที่มีผลกระทบต่อธุรกิจ และตัวลูกค้า
🔹 Feels (รู้สึก) = การรวบรวมหรือคาดคะเนถึงความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อตัวแบรนด์ 
-----------------------

เปิด 6 วิธีสร้าง Empathy Map แบบครอบคลุมและตอบโจทย์ได้อย่างตรงจุด
1. Define Scope and goals คือ การกำหนดขอบเขตและเป้าหมายของตัว Map ซึ่งการสร้าง Empathy Map แต่ละครั้งควรทำในรูปแบบ 1:1 (ลูกค้า 1 คน : 1 Empathy Map)
2. Gathers Material คือ การรวบรวมองค์ประกอบและอุปกรณ์ที่จำเป็นต้องใช้ในการสร้าง Empathy Map ที่สามารถใช้ร่วมกันกับคนในทีมให้เข้าใจง่ายและเข้าใจตรงกันได้มากที่สุด
3. Collect Research คือ การรวบรวมงานวิจัยเชิงคุณภาพ เช่น การสัมภาษณ์ลูกค้ากลุ่มตัวอย่าง, การลงพื้นที่สำรวจภาคสนาม, และการฟังหรือการสำรวจเชิงคุณภาพ เป็นต้น
4. Individually generate sticky notes for each quadrant คือ การร่วมมือกันภายในทีม โดยให้ทุกคนนำเสนอไอเดียที่ได้จากการทำ research ทั้งหมดลงบน Map ซึ่งจะแยกตาม 4 หัวข้อหลัก เพื่อให้เห็นไอเดียและมุมมองที่หลากหลาย
5. Converge to cluster and synthesize คือ การรวบรวมไอเดียที่เหมือนกันในแต่ละช่องของ Map แบ่งแยกตามทั้ง 4 หัวข้อหลัก เพื่อให้ทุกคนในทีมเห็นภาพได้ตรงกันและชัดเจนมากขึ้นว่ามีปัญหาหรือไอเดียตรงไหนที่น่าสนใจ และสามารถนำมาปรับใช้ในธุรกิจได้บ้าง
6. Polish and plan คือ ขั้นตอนสุดท้ายสำหรับกลุ่มที่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม สามารถเพิ่มช่องของ Map ตามหัวข้อหรือวัตถุประสงค์ที่เราต้องการได้ เช่น เพิ่มหัวข้อ Goals เพื่อสำรวจเป้าหมายในการตัดสินใจซื้อของลูกค้าในมุมมองที่ชัดเจนมากขึ้น

สรุปให้เห็นชัดๆ ว่า Empathy Map จำเป็นต่อธุรกิจอย่างไร ?
พูดง่ายๆ ว่าเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยให้ทีมและตัวเราเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น รวมทั้งอาจช่วยให้มองเห็นถึงจุดอ่อนของแบรนด์/ธุรกิจที่ยังไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มลูกค้าได้อย่างตรงจุด และเป็นการสร้างโอกาสให้มองเห็นถึง solutions ใหม่ๆ สำหรับการแก้ไข พัฒนา หรือต่อยอดธุรกิจให้เติบโตไปข้างหน้าได้อีกด้วย